*Fabrício Vaz
O mundo digital já ganhou o seu espaço quando o assunto é finanças. Ainda que recente no mundo financeiro, o valor de receita do mercado do Banking as a Service em escala global, que em 2022 foi de mais de US＄ 637 bilhões, deve chegar a mais de US＄ 6,9 trilhões até 2030, com taxa de crescimento anual composto (CAGR) de 32,9% entre 2024 e 2030, segundo a Verified Market Research. O Brasil é um grande consumidor do serviço, com receita de US＄1,392 bilhões (R＄ 7,28 bilhões) em 2021, representando 73% da receita total da América do Sul.
A fácil aceitação dos brasileiros se deve ao fato de os clientes poderem gerenciar suas finanças, proporcionando uma experiência bancária mais conveniente, ágil, segura e acessível em comparação com os métodos bancários tradicionais. Até pouco tempo atrás, os serviços bancários eram muito segmentados e era difícil o acesso até mesmo aos serviços básicos. Não poucos brasileiros tinham contato com banco apenas através de uma conta salário.
A chegada das fintechs (bancos digitais) não só aumentou a concorrência como incentivou que instituições mais tradicionais se digitalizassem para competir com elas. Com isso, hoje existem dois modelos distintos de atuação dos bancos, consolidados pela pandemia da Covid-19, graças a meses de atendimento exclusivamente remoto. Os bancos digitais, aqueles que operam completamente pela Internet, desde abertura de conta, envio de documentos, atendimento e todos os serviços bancários. Sem agências físicas para as operações comuns, tudo é feito via aplicativo. Os bancos digitalizados, acessíveis por meios eletrônicos, mas que mantêm agência física, caixas eletrônicos e atendentes. Ele oferece maior estrutura física aos clientes, entretanto, nem todas as operações são gratuitas, principalmente se envolverem atendimento presencial. Ambos necessitam de autorização do Banco Central, devem se adequar à regulamentação e prestam contas ao BC para operar serviços bancários.
Em 2020, parecia óbvio que as fintechs conquistariam uma boa parcela de clientes dos bancos tradicionais. No entanto, apesar da forte tendência do consumidor em incorporar o digital no seu dia a dia, os bancos tradicionais ainda continuam relevantes. Segundo um levantamento realizado em outubro de 2022, 70% possuem contas tanto em bancos digitais quanto tradicionais, dividindo o espaço entre o on-line e o físico.
Brasil se destaca por robustez em segurança e cliente determina regras do jogo para concorrentes
Ainda existem correntistas que preferem o ambiente físico por considerá-lo mais seguro. No entanto, é a conduta das pessoas para garantir a segurança no espaço on-line que precisa acompanhar o mesmo cuidado adotado no espaço físico.
O setor financeiro nacional se destaca mundialmente por oferecer um sistema robusto de segurança para que seus clientes façam todas as operações bancárias do dia a dia com comodidade e tranquilidade. Dezenas de bilhões de reais investidos em tecnologia ao longo de décadas alcançaram R＄ 35,5 bilhões em 2022, sendo que historicamente cerca de 10% deste montante foi destinado à cibersegurança e prevenção a fraudes, como mensagens criptografadas, autenticação biométrica e tokenização.
As empresas financeiras empregam métodos e tecnologias, como big data, analytics e inteligência artificial em processos de prevenção de riscos continuamente aprimorados, considerando os avanços tecnológicos e as mudanças no ambiente de riscos. Tanta segurança faz com que o fraudador brasileiro se volte para o cliente final. Mais de 70% dos golpes hoje estão vinculados à manipulação psicológica do cliente para que ele forneça informações confidenciais, como senhas e números de cartões para os criminosos, ou faça transações em favor das quadrilhas.
Mais do que nunca, o poder está nas mãos dos correntistas. São eles que definem com quem compartilha seus dados e com qual instituição quer operar. E os bancos bem-sucedidos no Brasil sabem disso. Eles têm um desempenho melhor do que a concorrência porque aprimoraram seu foco estratégico. Eles entendem que a mudança de paradigma no cenário bancário se deve aos impactos das inovações, por isso reimaginaram a experiência do cliente para fornecer serviços bancários excepcionais para seus clientes, mantendo-se ágeis e alertas às tendências tecnológicas.
Cada vez mais clientes bancários estão exigindo experiências digitais mais complexas e ricas. Os clientes já esperam ofertas mais personalizadas, seja pelo acompanhamento de suas atividades por meio do sistema Open ou pelo uso de seus comentários e preferências em chatbots, para construir um serviço que lhes ofereça ainda mais conveniência. A análise avançada aplicada à experiência do cliente será primordial para expandir a qualidade do serviço e, ao mesmo tempo, reduzir os custos, pois ampliará o conhecimento dos bancos sobre seus clientes, permitindo não apenas a personalização de ofertas, mas também a antecipação das necessidades e a melhoria da qualidade do serviço. Essa capacidade de antecipar as necessidades dos clientes e proporcionar grandes experiências diferenciará os bancos de seus rivais.
Nenhum de nós é capaz de prever com assertividade o que o futuro nos reservará, mas todos nós temos a responsabilidade de pensar sobre o que é provável que aconteça e nos preparar. Isso significa trabalhar agora para obter as pessoas e a tecnologia certas para aproveitar a inevitável disrupção à frente.
*Fabrício Vaz é Business Vice President da GFT Brasil
Fonte: Thiago de Araújo
